ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetim Sistemi Belgesi

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetim Sistemi, müşteri şikâyetlerinin zamanında, adil ve tutarlı şekilde ele alınmasını ve bu geri bildirimlerin iyileştirmeye dönüştürülmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır. GSS Turkey olarak şikâyet yönetim sisteminizi kurmanız ve uygunluk denetimine hazırlanmanız için danışmanlık sağlıyoruz.

ISO 10002 Nedir?

ISO 10002, kuruluşlarda şikâyetlerin ele alınma sürecini planlama, tasarlama, işletme ve iyileştirme konusunda yol gösteren uluslararası bir standarttır. Erişilebilirlik, şeffaflık, objektiflik, gizlilik ve müşteri odaklı yaklaşım gibi ilkelere dayanır.

Önemli not: ISO 10002 bir rehber standarttır. Türkiye'de birçok belgelendirme kuruluşu bu standarda göre uygunluk belgesi düzenlemektedir; ancak bu belgelendirmenin akreditasyon kapsamında olup olmadığı kuruluştan kuruluşa değişir. Belgelendirme kuruluşu seçerken akreditasyon kapsamını birlikte kontrol ederiz.

ISO 10002 Standardının Temel Unsurları

Taahhüt ve politika: Üst yönetimin şikâyet yönetimi politikasını belirlemesi.
Erişilebilir şikâyet kanalları: Telefon, e-posta, web, yüz yüze ve dijital platformlar.
Kayıt ve takip: Her şikâyetin kayda alınması, sınıflandırılması ve izlenebilirliği.
Değerlendirme ve çözüm: Önceliklendirme, inceleme, çözüm ve müşteriye geri dönüş süreleri.
Analiz ve iyileştirme: Şikâyet verilerinin analizi ve kök nedenlere yönelik düzeltici faaliyetler.
İzleme: Müşteri memnuniyeti ölçümü, iç tetkik ve yönetimin gözden geçirmesi.

Kimler İçin Uygundur?

Müşteriyle doğrudan temas eden her kuruluşa uygundur. Özellikle şu işletmeler için öne çıkar:

Oteller ve turizm işletmeleri: Misafir şikâyetlerini ve online yorumları sistemli yönetmek isteyen tesisler. İlgili rehber: Olumsuz Otel Yorumlarına Nasıl Cevap Verilir?.
Perakende ve e-ticaret: Yüksek hacimli müşteri talebi olan işletmeler.
Hizmet sektörü: Sağlık, eğitim, finans ve iletişim hizmetleri.
Kamu kurumları ve belediyeler: Vatandaş başvurularını sistemli yönetmek isteyen kurumlar.

İşletmenize Faydaları

Şikâyet çözüm sürelerinin kısalması
Müşteri sadakatinin ve tekrar tercih oranının artması
Olumsuz yorumların ve itibar riskinin azalması
Şikâyet verisinin ürün ve hizmet geliştirmede kullanılması
ISO 9001 müşteri memnuniyeti şartlarıyla uyum

ISO 10002 Belgelendirme Süreci

GSS Turkey bir danışmanlık firmasıdır. Belge, bağımsız ve akredite bir belgelendirme kuruluşu tarafından düzenlenir. Süreç iki bölümde ilerler:

GSS Turkey ile hazırlık

Ücretsiz ön görüşme ve GAP analizi: Mevcut uygulamalarınızı standart şartlarıyla karşılaştırır, eksikleri raporlarız.
Şikâyet süreci tasarımı: Kanallar, sorumlular, çözüm süreleri ve eskalasyon adımları belirlenir.
Dokümantasyon: Şikâyet politikası, prosedür, kayıt formları ve raporlama şablonları hazırlanır.
Eğitim: Müşteriyle temas eden personel ve yöneticiler için şikâyet karşılama ve çözüm eğitimi verilir.
Uygulama ve iç tetkik: Sistem sahada işletilir, iç tetkik ve yönetimin gözden geçirmesi yapılır.
Belgelendirme kuruluşu seçimi: Bu standart için akreditasyon kapsamı bulunan bir belgelendirme kuruluşu seçiminde ve başvuruda destek oluruz. Akreditasyonun önemi için ISO Belgelerinde Akreditasyonun Önemi: Geçerli ve Güvenilir ISO Belgesi Nasıl Alınır? yazımıza bakabilirsiniz.

Akredite belgelendirme kuruluşunun denetimi

Aşama 1 denetimi: Dokümantasyon ve sistemin hazırlık durumu incelenir.
Aşama 2 denetimi: Sistemin sahada uygulanışı denetlenir. Denetim günlerinde GSS Turkey yanınızdadır.
Uygunsuzlukların kapatılması ve belge: Varsa uygunsuzluklar giderilir, belgelendirme kuruluşu belgeyi düzenler.
Gözetim ve yeniden belgelendirme: Belge genellikle 3 yıl geçerlidir; bu sürede yıllık gözetim denetimleri yapılır, 3. yılın sonunda yeniden belgelendirme denetimi gerçekleştirilir.

Süreyi ve Maliyeti Etkileyen Faktörler

Hazırlık süresi ve danışmanlık maliyeti kuruluştan kuruluşa değişir. Belirleyici başlıca etkenler:

Şikâyet kanalı ve lokasyon sayısı
Müşteriyle temas eden personel sayısı
Mevcut CRM veya kayıt sistemlerinin durumu
ISO 9001 sistemi olup olmadığı
Seçilen belgelendirme kuruluşunun denetim gün sayısı ve ücret politikası

Daha fazla bilgi için ISO Belgesi Fiyatları Neye Göre Değişir? yazımızı inceleyebilirsiniz. Size özel süre ve teklif için ön görüşme yapmamız yeterlidir.

Sık Sorulan Sorular

ISO 10002 belgesi akredite mi?

ISO 10002 bir rehber standarttır. Bazı belgelendirme kuruluşları uygunluk belgesi düzenler; bunun akreditasyon kapsamında olup olmadığı kuruluşa göre değişir. Seçim yaparken bunu birlikte kontrol ederiz.

ISO 10002 ile ISO 9001 arasındaki fark nedir?

ISO 9001 kalite yönetim sisteminin tamamını kapsar; ISO 10002 ise yalnızca şikâyet yönetimi sürecine odaklanır ve ISO 9001'in müşteri memnuniyeti şartlarını güçlendirir.

Müşteri memnuniyetini ölçmek için hangi standart kullanılır?

ISO 10004 müşteri memnuniyetinin izlenmesi ve ölçülmesi için rehberlik sağlar.

İlgili İçerikler

Neden GSS Turkey?

GSS Turkey; sürdürülebilirlik, çevre yönetimi ve ISO yönetim sistemleri alanlarında danışmanlık hizmeti veren bir firmadır. Şikâyet yönetimini otel ve hizmet işletmelerindeki misafir deneyimi tecrübemizle birleştirerek uygulanabilir ve ölçülebilir bir süreç kurarız. Sisteminizi kâğıt üzerinde bırakmadan, günlük operasyonunuza uygun şekilde kurar ve denetim günlerinde sahada yanınızda oluruz. Bağımsızlık ilkesi gereği belgeyi akredite belgelendirme kuruluşu düzenler; bu da belgenizin geçerliliğinin güvencesidir.

ISO 10002 için Teklif Alın

İşletmenize özel ISO 10002 danışmanlık süreci ve teklif için ücretsiz ön görüşme planlayalım.

Telefon: +90 212 909 04 77 · WhatsApp: +90 540 909 04 77 · E-posta: info@gssturkey.com · İletişim formu →