ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Yönetim Sistemi Belgesi

ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezleri Belgesi, bir çağrı ya da müşteri iletişim merkezinin müşteri beklentilerini karşılayan, ölçülebilir ve tutarlı bir hizmet sunduğunu bağımsız bir denetimle kanıtlar. GSS Turkey olarak iletişim merkezinizi standarda hazırlamanız için danışmanlık sağlıyoruz.

ISO 18295-1 Nedir?

ISO 18295-1, müşteri iletişim merkezleri için hizmet şartlarını belirleyen uluslararası standarttır; ISO 18295-2 ise bu merkezlerden hizmet alan kuruluşlara yöneliktir. ISO 18295 serisi, daha önce kullanılan EN 15838 standardının yerini almıştır.

Standart; müşteri iletişimi, çalışan yetkinliği, performans ölçümü, şikâyet yönetimi ve altyapı konularını ele alır.

ISO 18295-1 Standardının Temel Şartları

Müşteri iletişimi: Erişilebilir kanallar, bekleme süreleri ve bilgilendirme.
Çalışan yönetimi: İşe alım, eğitim, yetkinlik ve çalışma koşulları.
Performans göstergeleri: Ölçülebilir hizmet hedefleri ve raporlama.
Şikâyet yönetimi: Şikâyetlerin kayıt, çözüm ve analizi.
Altyapı ve güvenlik: Teknoloji, veri güvenliği ve süreklilik.

Kimler İçin Uygundur?

Müşteri iletişim merkezi işleten kuruluşlara uygundur:

Dış kaynak çağrı merkezi firmaları
Otel ve turizm şirketlerinin rezervasyon ve misafir hizmetleri merkezleri
Banka, telekom ve e-ticaret müşteri hizmetleri

İşletmenize Faydaları

Müşteri memnuniyeti ve ilk temasta çözüm oranının artması
Hizmet seviyelerinin ölçülebilir hale gelmesi
Çalışan bağlılığının ve performansının artması
Kurumsal müşterilere hizmet kalitesi güvencesi

ISO 18295-1 Belgelendirme Süreci

GSS Turkey bir danışmanlık firmasıdır. Belge, bağımsız ve akredite bir belgelendirme kuruluşu tarafından düzenlenir. Süreç iki bölümde ilerler:

GSS Turkey ile hazırlık

Ücretsiz ön görüşme ve GAP analizi: Mevcut uygulamalarınızı standart şartlarıyla karşılaştırır, eksikleri raporlarız.
Hizmet değerlendirmesi: Kanallar, göstergeler ve çağrı kayıtları incelenir.
Dokümantasyon: Hizmet standartları, eğitim planları ve raporlama yapısı hazırlanır.
Eğitim: Temsilciler ve takım liderleri için müşteri iletişimi ve şikâyet yönetimi eğitimi verilir.
Uygulama ve iç tetkik: Sistem sahada işletilir, iç tetkik ve yönetimin gözden geçirmesi yapılır.
Belgelendirme kuruluşu seçimi: Bu standart için akreditasyon kapsamı bulunan bir belgelendirme kuruluşu seçiminde ve başvuruda destek oluruz. Akreditasyonun önemi için ISO Belgelerinde Akreditasyonun Önemi: Geçerli ve Güvenilir ISO Belgesi Nasıl Alınır? yazımıza bakabilirsiniz.

Akredite belgelendirme kuruluşunun denetimi

Aşama 1 denetimi: Dokümantasyon ve sistemin hazırlık durumu incelenir.
Aşama 2 denetimi: Sistemin sahada uygulanışı denetlenir. Denetim günlerinde GSS Turkey yanınızdadır.
Uygunsuzlukların kapatılması ve belge: Varsa uygunsuzluklar giderilir, belgelendirme kuruluşu belgeyi düzenler.
Gözetim ve yeniden belgelendirme: Belge genellikle 3 yıl geçerlidir; bu sürede yıllık gözetim denetimleri yapılır, 3. yılın sonunda yeniden belgelendirme denetimi gerçekleştirilir.

Süreyi ve Maliyeti Etkileyen Faktörler

Hazırlık süresi ve danışmanlık maliyeti kuruluştan kuruluşa değişir. Belirleyici başlıca etkenler:

Temsilci ve lokasyon sayısı
İletişim kanalı çeşitliliği
Mevcut performans ölçüm sistemi
Seçilen belgelendirme kuruluşunun denetim gün sayısı ve ücret politikası

Daha fazla bilgi için ISO Belgesi Fiyatları Neye Göre Değişir? yazımızı inceleyebilirsiniz. Size özel süre ve teklif için ön görüşme yapmamız yeterlidir.

Sık Sorulan Sorular

ISO 15838 ile ISO 18295-1 aynı mı?

ISO 18295 serisi, daha önce kullanılan EN 15838 standardının yerini almıştır. Güncel belgelendirme ISO 18295-1'e göre yapılır.

ISO 18295-1 ile ISO 10002 farkı nedir?

ISO 18295-1 iletişim merkezinin tüm hizmetini, ISO 10002 ise yalnızca şikâyet yönetimini ele alır.

Bu belge akredite mi?

Bu standart için akreditasyon kapsamı bulunan belgelendirme kuruluşu sayısı sınırlı olabilir ve kapsam ülkeden ülkeye değişir. Belgelendirme kuruluşunu seçerken akreditasyon kapsamını birlikte kontrol ederiz.

İlgili İçerikler

Neden GSS Turkey?

GSS Turkey; sürdürülebilirlik, çevre yönetimi ve ISO yönetim sistemleri alanlarında danışmanlık hizmeti veren bir firmadır. İletişim merkezi standartlarını misafir ve müşteri deneyimi tecrübemizle ölçülebilir hizmet hedeflerine dönüştürürüz. Sisteminizi kâğıt üzerinde bırakmadan, günlük operasyonunuza uygun şekilde kurar ve denetim günlerinde sahada yanınızda oluruz. Bağımsızlık ilkesi gereği belgeyi akredite belgelendirme kuruluşu düzenler; bu da belgenizin geçerliliğinin güvencesidir.

ISO 18295-1 için Teklif Alın

İşletmenize özel ISO 18295-1 danışmanlık süreci ve teklif için ücretsiz ön görüşme planlayalım.

Telefon: +90 212 909 04 77 · WhatsApp: +90 540 909 04 77 · E-posta: info@gssturkey.com · İletişim formu →